Bir işletme hangi iş kolunda faaliyet gösterirse göstersin ortaya çıkardığı ürün veya hizmetlerini müşterilerine sunmaktadır. Dolayısıyla müşteri istek ve taleplerinin ele alınması, ürün ve hizmetlerin oluşturulmasına katkı sağlanması, olumsuz durumların ve uygunsuzlukların sebeplerinin giderilmesi, sonuç olarak müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için bir yönetim sistemine ihtiyaç duyulmaktadır.

Müşterilerimizi önemsediğimizi göstermek, etkin bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi oluşturmak, müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için ISO 10002 standardı, tüm müşteri yönetim süreçlerini ele alan uluslar arası bir standart olarak karşımıza çıkmaktadır.